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日本超市的服務,還蠻匪夷所思的!


有回,在後面辦公室結帳,看到店長正在翻閱一本大地圖,一邊正在和顧客講電話。原來,這位客人買完菜回到家,發現蛋破了,於是打電話到超市辦公室來,請店長處理!(這樣也能客訴喔?阿災你是怎麼弄破的,無法求證!)


更絕的是,店長緊張地記下顧客大人住址,邊聽顧客抱怨諸如你們應該把包裝做好阿...等等,邊點頭答是(はい)、是(はい)....連聲道歉,允諾馬上派員工再送一盒新的蛋過去!很了不起吧!


的確,我們被訓練的是,萬一顧客結完帳後,卻在賣場或停車場打破了蛋,若顧客前來反應,是要先深深道歉,並馬上再換一盒蛋給顧客,最後才是清理現場。這還可以理解,至少有看到被打破的蛋,畢竟顧客也不願意這樣。


比較神奇的是,有顧客僅拿著前一天發票,來到服務櫃檯,抱怨昨天買的草莓大部分都壞了!要求退費!是的,沒錯,這樣也能退費喔~


我不禁在顧客離開後問前輩同事,可也沒看到壞掉的草莓?這樣合理嗎?(哪知道是壞一顆還是壞全部?)前輩無奈地說,對!理論上至少顧客應該要帶著草莓來退費,但站在顧客立場想,顧客心理已不開心,再要求太多太嚴格,恐怕有失厚道。反正一切原則就是先抱歉,認真傾聽、表示贊同顧客說法,顧客永遠是對的!永遠要相信顧客說法!(哇! 前輩果然不一樣,真的是從心出發的服務~)


依我經驗,日本顧客除了排隊結帳很有耐心外(天性愛排隊嗎?),客訴起來可是很絮絮叨叨、很不客氣的,一下子小黃瓜像海綿啦..沒一條能買的...一下火腿有怪味...一下納豆不夠便宜不符合納豆日的宣傳啦....常常主婦們喜歡對收銀員念念也好!


嚴重一點就是打電話給店長,直接抱怨指名道姓某位員工,對促銷券解釋不夠清楚啦...態度不好啦...等等。對超市來說,每天都有接不完的芝麻綠豆大的客訴(相反地,稱讚的電話也有),所有員工都被訓練到微笑以對,反正就是要先說是!是!一切都是本店的錯,然後來上一個九十度鞠躬就對啦~(日本顧客很吃這套!)


(圖為我超市的店內用語,新進訓練時每天都要背個幾回,道歉用語還分深、淺兩種!)


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